潘朵拉魔盒开启，RPA公共服务风潮即将到来?-600学习网

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面对老龄化社会，如何在国家养老金.儿童津贴.残疾福利.护理保险.户籍管理.住房登记等几十种商业场景中快速.高质量地为公众提供服务？

美国和日本政府不只是增加人员或设备的数量，也不增加服务时间，而是使用越来越流行的技术-RPA，机器人过程自动化技术。

在美国和日本，RPA应用最广泛的领域可能不是我们想象中的企业服务领域，比如智能金融和智能人力资源，而是政府公共部门和民生服务部门。通过RPA，我们可以提高效率，降低人力投入成本，提高投入产出比。

在全球范围内，政府公共部门雇佣了约33%的世界劳动力，其支出约占全球GDP的30%。RPA应用的示范效果普遍乐观。

美国和日本政府的下一步是整合人工智能.深度学习.BPM等技术，深化RPA场景的应用，让公共服务和民生应用体验更好。

芙蓉研究所认为，当数字化转型成为企业最迫切的需求时，RPA被认为是企业数字化转型最有效的工具之一。”RPA+AI”赋予企业和员工权力，这将大大提高人类处理业务的能力和效率。

1.公共服务与RPA有什么关系？

那么什么是RPA？在最简单的语言中，它是一个机器人，可以被配置为自动执行一系列处理任务，例如自动数据输入.上传.下载.集成.分析等。实现此任务的技术是RPA。

RPA通过模拟人工操作，使基于规则.重复且枯燥的数字业务流程自动化，从而降低成本并提高效率。因此，RPA被认为是最简单的人工智能应用。

日本政府45个省的政府机构已广泛应用RPA来应对老龄化。

连续两年发布AI•RPA申请报告的日本政府总务省在对1788个政府机构进行深入调查后发布了2022年研究报告。重要发现包括：

日本45个县的政府机构广泛应用RPA。其中，政府事务是RPA申请最多的业务，达到265项；个人所得税排名第二，225；健康管理排名第三，175名。

它的RPA应用涉及许多场景，并产生了良好的效果。主要场景包括财务会计.教育.消防.文件管理.子女津贴.护理保险.固定资产税，以及国家养老金.户籍管理.住房登记.残疾福利等。

金融.会计和金融是AI+RPA最广泛使用的场景。RPA业务的最高应用是财务.会计和财务，有306个实例；在儿童福利和儿童保育方面，RPA已成为第二个最广泛使用的情景，有177个例子；175个行政业务和335个其他业务。

人工智能主要用于字符识别.语音识别.图片识别.数字判断等业务。例如，通过OCR识别图片上的信息。调查发现，有23例用于语音识别，275例用于字符识别。

由于RPA和人工智能具有良好的技术互补姓，人工智能可以赋予RPA视觉.听觉和说话等拟人能力。因此，应用RPA的大多数业务流程不能与AI功能分离。

美国联邦政府已连续两次发布RPA应用报告，分享了RPA在政府数字化转型中的作用。

2021发布的报告显示，RPA应用数量激增，应用范围扩大。与2018～2019年相比，RPA主要应用于金融领域，2020～2021 RPA已广泛应用于人事.IT.行政等业务场景。

具体数据包括：2020至2021，RPA机器人应用数量将达到460，节省848336工时，RPA应用总数将增长110%。同时，每个RPA的产能从2018年至2019年的1335工时增加到1708工时，RPA项目的投资回报率正在逐步扩大。RPA项目的成熟度

RPA的应用需要高的施工和应用维护成本。根据日本的调查，RPA的建设成本大多在100万至500万日元之间(约54000至27000元)。

同样，RPA申请每年仍需要100万至500万日元的运营费用。引入和维护的大部分RPA项目都低于100万日元。

缺乏专业人员已成为实施RPA项目的最大挑战。应用RPA的挑战包括缺乏专业支持.财务预算不足以及无法准确确定适用于RPA的业务流程。其中，最大的挑战是缺乏专业的RPA人才支持。

应加强对RPA的监督。随着RPA申请的增加，一些部门可能需要增加对RPA的管理，一些特定部门也需要增加对RP A的监管。

为了加强对RPA的监管，在IT部门的帮助下，所有组织应建立数据访问和认证等安全监管机制。同时，制定了数据隐私管理.数据存储标准.访问和使用权等执行标准，以保护数据资产的安全。

RPA和IT部门必须建立有效的联系关系。美国各联邦机构的RPA应用项目需要获得正式授权，才能在该机构的IT环境中应用。RPA设计的单一自动化流程还需要相关部门的批准，以最大限度地保护数据安全和隐私。

因此，在实施RPA项目的过程中，IT部门在促进和建立有效的联系方面发挥了关键作用。统计数据显示，43%的RPA项目已经启动了IT安全审批机制。

大多数组织采用CoE方法来扩大RPA的应用范围。随着RPA应用成熟度的稳步提高，美国许多联邦政府机构已经开始通过CoE扩展自动化应用的范围，这可以显著提高RPA的部署效率.培训效率.管理效率等。

RPA的应用和开发受到诸如流程批准和IT经理的长期考虑等因素的阻碍。因此，许多组织希望引入更多的企业级RPA解决方案，以实现7×24小时的不间断工作，实现更多业务流程，并使自动化设计标准更加高效和用户友好。

4.RPA应用趋势：拥抱人工智能和深度学习

Real Intelligence首席执行官孙林军认为，所有行业都在从信息化发展到自动化，从自动化发展到智能。目前，RPA和AI技术的结合使得客户需求能够以低成本的标准化方式实现，并带来即时效益。

RPA和AI技术正在走向融合。

随着RPA应用的深入，为了满足更多业务场景的自动化需求，美国联邦政府的RPA应用也发生了变化，并将RPA与许多人工智能技术相结合，如自然语言处理NLP.机器学习ML.图像识别.聊天机器人等，32%的RPA项目将使用智能自动化(IA)解决方案。

图片来源：联邦RPA州

对日本政府的调查还发现，1788个政府机构被调查。截至2021 6月，118个组织成功引入RPA，152个组织成功引进AI；265个组织同时引入了RPA和AI，共有535个组织完成了RPA与AI的应用。

Gartner建议下一步是将RPA与AI和ML完全集成，以实现超级自动化并减少人工干预。

Gartner相信，RPA市场将在未来十年迅速增长，超级自动化将成为数字化转型的重要组成部分。

超级自动化指的是使用先进技术，如AI.ML.RPA等，来完成之前由人类完成的几乎所有繁琐且可扩展的任务，并克服单个自动化工具的局限姓。

因此，超级自动化是一个业务驱动的技术组合，它可以识别.审查和自动化尽可能多的业务和IT流程。有必要协调各种技术工具和平台的使用，包括R