智能客服开始“卷”二三线城市了-600学习网

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作为直接输出服务能力的部门，客户服务是企业中的关键环节。在人们厌倦了烧扰电话之后，更智能的客户服务革命将先进企业与落后企业区分开来。与此同时，更多的地方城市正在发生这样的事情。

富国银行在2021的一份报告中表示，未来将有10万个工作岗位消失，包括分行经理.呼叫中心员工和出纳员。在我们的关于银行数字化的文章中，我们讨论了过去两年中汹涌的数字化浪潮，但数字化背后隐藏的是真实工作的消失。

客服部，显然是那个带枪的。

过去，许多公司都是从呼叫中心起步的，比如携程，曾被称为”水泥+鼠标”。多年后，水泥消失了，老鼠几乎消失了，取而代之的是人工智能和语音机器人。

这是国外发达国家和国内一线城市的现实，传统的客户服务从业者不得不远离。但这并没有实现。传统的客户服务一落户当地城市，智能客户服务就应运而生。它就像粘在毛衣上的石膏，不能撕下，但不能撕下。

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客户服务迁移

如上所述，客户服务作为一个人力密集型行业，正在经历地域迁移。一些公司在贵阳和其他地方设立了呼叫中心。京东等公司已将呼叫中心迁至宿迁。

客户服务的本地角涩真的很尴尬。它显然没有资格说它是高科技的。说这是产业转移并不完全符合条件。

贵阳人有时会”嘲笑”自己：尽管大数据登陆贵州的呼声很高，但对于贵州的人才库来说，高科技的发展确实不够(或只是”胡说八道”)，但培养客服女孩并不难。这样，二线和三线城市开始被产业”转移”。客户服务已经成为最漂亮的家伙。

正如我们的许多文章所提到的，趋势变化的金融预言家.客户服务移民和金融业已经占据了主导地位。难怪，在金融行业，大规模扩张的时代已经结束，整个行业将”滚”上千层蛋糕。大城市的劳动力成本很高，所以中后台只能搬出去。

从2019年至今，西部地区对新办公室的累计需求已达到10万平方米。在当地，这种产业转移似乎没有障碍。没有污染，就业问题很容易解决。为什么不呢？

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智能客户服务是一项很好的业务

当地人民很高兴，地方政府也很高兴。但在过去的两年里，做智能客户服务销售真的很难。互联网受到了限制，人们听到了各种各样的花哨裁员。事实上，企业服务业也在尖叫，但没有听到互联网巨头的声音。没有一个大行业能讲得好，能赚钱。但对于许多企业服务公司来说，兼职是不可能的，因此他们不得不专注于传统行业。

传统行业的肉味道很差。

一般来说，这类企业规模大，组织良好，流程规范。本地企业不像互联网。项目周期很长。我不知道什么时候能和伊丹结账。习惯于做互联网公司的人不适合做传统公司，或者很难坚持下去。

在智能客户服务销售方面，Top sales赢得了最好的客户，并表示获胜并不难。剩下的是其他销售机会，但我们必须咬紧牙关。

客户的需求太多，非常杂。一些智能客户服务公司不得不放弃其SaaS理想，开始定制，这导致了行业中适者生存。但这是不可能的。这就是现实。

尽管智能客户服务已经走出一线城市，来到了一些地方，但好消息是，这对传统企业来说是一个好生意。

在早期，传统企业的数量来源往往是有限的，或者他们会像58个城市一样无休止地给客户打电话。在国家政策的影响下，传统的电话营销越来越难以获得客户。未来取决于智能客户服务。

现在在京东，智能客服覆盖电话

我们举了这么多例子来说明，在下一步，智能客户服务行业将从高科技企业走向普通的传统企业。在这个过程中，正是传统企业升级服务的好时机，关于智能客户服务的内部卷即将上演。

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条条大路通罗马

智能客户服务已经取代了大量的人工劳动，这在金融行业已经很明显。根据中国银行业协会发布的《2021中国银行业服务报告》，截至2021年底，银行客户服务从业人员已达50200人，比2020年减少4200人，改变了以往逐年增加的趋势。

尽管智能客服在许多方面仍然”相对滞后”，但从长周期规模的角度来看，今天的智能客服已经突破了以往的关键词回答和简单算法推荐的模式。目前，它正在整合语义分析和市场价值突破，加上机器学习.语言学和情感计算，在人工智能辅助.质量检测和培训以及高度人机合作的场景下，智能客服正进入一个新时代。

尽管老一代的客户服务系统仍被许多公司使用，但就行业而言，这些软件已濒临淘汰。目前，SLA(服务水平)仍然是衡量智能客户服务质量的指标。新一代智能客户服务系统无疑将通过开拓下沉市场进一步取代原有市场。

现在，新一代智能客服已经集成了呼叫中心.CRM.ERP和IM，覆盖了客户服务热线.语音自助IVR.企业通信等全场景。这种趋势可以在亚马逊云.Twilio.天际科技.Five9(FIVN).百度.谷歌等公司看到。

尽管互联网巨头和初创公司有着不同的基因，但以百度为例，经过现场培训，包括智能呼叫中心.个姓化语音导航.新闻广播.激情音频小说.车载语音互动.智能家居助理等，百度将成为各自轨道的头号智能客服软件。

现在，智能客户服务已通过CRM和SCRM实现，消费者的营销参与和影响力数据已纳入分析维度，这进一步增强了决策效率，提高了销售转型效率。企业服务业制造商正在积极相互合作。从趋势来看，未来市场上的生态合作将更加多元化。

对于智能客户服务行业来说，打入市场是成败的关键。时间会告诉你谁会笑到最后。