拼多多炸店事件风波诡谲，回归本质还是要正本清源

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拼多多“炸店”风波一波三折，背后黑手也众说纷纭，有人认为是竞品捣乱，有人认为是部分中小商家的对平台和大品牌店的报复。我本来觉得这可能是自然发生的现象，现在看背后有人推动也未可知。从行业的角度出发，我觉得讨论问题还是一事一议，回归本质才是对各方负责。

从表面看这是一些店铺和平台矛盾的集中爆发，而从深层看，则是平台发展快速带来了部分商户的被动淘汰。从立场看，拼多多的成功自始至终都是因为站在消费者一边，从结局看，恐怕最终还是邪不胜正，优化后的平台产品和购物体验还会再上一个全新的阶梯。这让我想起了当年的淘宝围城，无论从形式还是时间来看，都有很多的相似之处。

炸店事件始末

3月29日，有拼多多小二发布朋友圈称，拼多多数十家品牌店遭到了有组织的“炸店”事件，具体操作则是集中大量地恶意下单，或者大量下超远地区订单，然后闪退或者运到一半的时候退单，同时恶语辱骂品牌店客服。此行为迫使品牌店不得不暂时歇业，以避免进一步损失。因为这次受害的对象主要是品牌旗舰店铺，所以才会有之前的那两种说法。

那么为什么中小商家会产生这么大的怨气和反弹呢？其实事情也非常简单，拼多多从一开始就是选择站在消费者一端的平台，虽然产品可能是以低价平价为主，但服务绝对是超一流的服务。所以你完全不用担心在拼多多上遇到不满意的消费体验，因为即便是产品方面出现问题不可避免，但在事后维权方面拼多多却是稳稳的站在消费者一边的。类似这些商户所不满的“仅退款”规则，其实在消费者眼中却是一个保障权益的盾牌。比如我之前就买过号称纯牛肉但实际上是料理过的牛肉，退回去肯定是不可能，去维权商家还有诸多解释，最终选择仅退款就一下子彻底解决了问题。而我相信，如果有很多消费者都像我一样想要认真去维权商品，那么这个耍滑头的商家肯定是活不下去的。

但从商家角度来看，类似的规则就有些过度保护消费者的，甚至有些人认为不少消费者是白嫖党。我觉得从立场来看，商家这么说也很正常，毕竟没有一个商家会说，是因为自己品控太差被退款去炸店，如果用双方举证来判罚的方式来确认，恐怕会带来高昂的治理成本，也会带来不好的用户消费体验。而选择站在消费者一边，很大程度上会倒逼商户提升自己的用户满意率，而如果确实有白嫖党经常白嫖，相信拼多多的系统也会有所警示，不会让他们一直得逞下去，这在淘宝平台也有类似先赔规则。在这种治理方式之下，我相信那些没有办法获得更多消费者认可的无良店铺确实面临着很大的损失，但最后来攻击那些产品还不错消费者满意比较高的品牌大店，显然是一种令人齿冷的泄愤行为，甚至是眼中违背法律的行为。

保护消费者是本分

拼多多的崛起可以说是电商领域的一个奇迹，为什么凭借简单的娱乐化分享促销体系和低廉价格的产品，就可以在几乎是红海的电商领域杀出一条血路？在这里很多人都忽略了拼多多在消费者体验上的努力。拼多多把产品的价格大幅的打了下来，然后又凭借完善甚至苛刻的售后体系，尽可能保证用户的消费利益，这二者是一个缺一不可的闭环，也因此单纯的从便宜入手去模仿拼多多的竞品从来就没有成功过。因为保证便宜和保证品控和良好服务几乎是一个不可能三角。

随着拼多多平台的发展，再加上类似百亿补贴这种优质促销活动的加持，越来越多的大品牌和越来越广泛的用户开始进入拼多多，对整个平台管理的提升也起到了促进作用。我们会发现留在拼多多平台上的产品品质越来越好，价格也越来越有优势。像我每个月都会至少下十几单来获得一个活动免单的优惠，而从我自身的购物体验来看，拼多多平台购买的东西品质不好的越来越少，体验超预期的越来越多，现在很多生鲜类产品我都选择拼多多来购买，不管是家人还是孩子，都非常满意。我甚至还总结了一些爆品分享推荐粉丝购买，粉丝也都觉得非常物超所值。

所以在我看来，拼多多正在实现一个平台的消费体验升级，而在这个过程中，有商户被淘汰并且怀恨在心，也是很正常的事情。很多人拿淘宝围城来比喻这件事情，我当年也是淘宝围城的亲历者。那时候为了平台合规和品牌运营升级，阿里也是不得不推出相关的收费计划和管理规范，当时也确实有很多无法满足规范的小商户不能接受这种准入门槛。但事实上，这么做的最终结果还是让阿里走上了高质量发展的大道，一些备受诟病的商家问题也得到了很好的治理和遏制。当时我确实非常立场坚定的站在了中小卖家一边，但现在看来还是有点偏颇，如果围城成功，当年淘宝平台上的一系列乱象可能到今天都没法治理。而更为规范和成功的天猫平台，恐怕也更难获得今天的成功。从这个角度来说，类似的事件确实是可以看作是电商平台服务和品质升级的一种表现，只不过阿里当年是主动的升级调整，而这次拼多多的事件则是被动淘汰的商家一起搞事情。

消费者不是个流量

虽然作为店铺会在严苛的规定下有所损失，但我觉得更不能忽视的是消费者的核心权益。商户损失钱固然心痛，但为什么会损失，消费者为什么不满意，很多人不满意之后有没有改，我觉得都是可以扪心自问的问题。我相信大部分情况下消费者都是讲道理的，不会去无理取闹，这种事情的比例极低，所以是可以通过计入损耗来解决的。但如果这样的比例非常高，店铺已经没有办法运营下去，商铺最直接的反应是退店，而不是去炸别人的店。我觉得店铺本身的处理方式和态度都是有问题的。商户在平台做生意，去满足平台的要求，满足消费者的需求，是天经地义的事情，而在很多电商卖家眼里，消费者不过就是个流量。

我相信这种损人不利己的事情很快就会结束，恶意拍下产品的人也会面临着法律上的责任承担，但这件事情背后的意义却还并不清晰，而带来的影响暂时也很难判断。不过在我看来，经历过这件事情后，对于平台自身的成熟是有大大推动作用的，一些诸如白嫖党的问题，通过不断的技术优化不难解决。而解决了这些问题的拼多多，显然也会有一个消费体验的质的飞跃。

由此之外产生的很多讨论或者联想，我觉得也大可不必，对一些企业看法的分歧可以探讨可以指出可以批评可以建议，但是没有必要杀人诛心，总想从一点小事情上挖出一个大阴谋，这并不是一个报道的好习惯。