快递，菜鸟驿站，直播购物：老年人的电商之墙-600学习网

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随着春节的临近，电子商务购物再次流行，社区菜鸟驿站入口处排起了长队。在我的社区，大多数居民都是有孙子的老年人，所以大多数老年人在搭乘快车前后都会排队。

在等待快递的过程中，人们经常漫不经心地聊天。在这个时候，老人们谈论最多的是网上购物有多么困难，每天搭乘快车有多么不方便。一些老人甚至告诉我，他们已经和孩子吵了好几次，以阻止他们在网上为他们买东西。孩子们想孝顺，从网上买了很多东西。老年人要花很长时间才能搬回来。孩子们坚持货物可以通过快递和邮局送到门口，但没有人一次送货。

还有一次，在双11事件之后，当快递爆裂时，我面前的一位阿姨想接太多快递，这让她无法把快递带走。后来，我帮她把快车捆起来寄回家。在路上，我听到她谈到通过网上购物获得快递的困难。

让我更加意识到老年人的网上购物问题的是，去年12月，重庆一名79岁的男子在下楼接受20公斤快递时突然斯亡。当时，关于快递公司应该如何承担责任的讨论非常激烈。无论是从这种极端情况还是从我自己的经验来看，老年人的网上购物和快递确实非常困难。每一个环节都充满了冷漠和常规，几乎没有”适合老年人”的光芒。

在这里，我们总结了我们周围的老年人谈论最多的一些电子商务问题。当老龄化社会加速发展时，我们需要的不仅仅是探索白银经济。相反，数字经济的服务体系应该首先符合老年人的习惯和需求。

快递员：钱和工作有什么区别？

去年12月，长春某快递网站投递了快递，并做出了有力的回复。当时，快递网站对用户表示：建议送顺丰。这对钱来说不错。

这种回答真的很烦人，但在现实生活中并不少见。至少新手驿站的工作人员和快递兄弟也对我说过类似的话。当与老年人交流网上购物体验时，第一件事往往是快递服务很差，没有送到家里。一些小的日常必需品可能还可以，但如果它们是大型商品或儿童购买的新鲜商品，如果不送到门口，就会很困难。

这不是顺丰的广告。事实上，不可能要求卖家每次在网上购物时都发送顺丰。但就我居住的社区而言，只有顺丰会把它送到我家。所有其他的都将放在菜鸟驿站，偶尔放在快递柜里。在此期间，将不会与收件人进行联系，用户只能在电子商务平台上接收官方提醒或查看交货进度。即使您在快递服务平台或电子商务平台上点击或标记需要门到门送货，结果也会被放置在菜鸟邮政站。

如果你是一个年轻人，如果你不想或不能得到快递，你可以打电话给快递员和快递客户服务部，让他们上门送货。然而，实际情况是，老年人很少进行类似的沟通，更经常直接联系快递员，很少使用官方投诉。然而，快递员通常会以各种借口拒绝上门送货，偶尔只有官方投诉才能奏效。

因此，我经常看到，老年人收到了他们的孩子在网上购买的大量商品，他们的孩子选择通过系统将商品送到他们的家中，他们相信没有风险。但最终，老年人仍然需要在收货点排队取货。尤其是对于新鲜产品，老年人一旦担心储存时间过长，就会立即服用。一些老年人甚至坚持在他们明显感觉不舒服的时候乘快车回家。孩子们告诉老人，他们可以和快车联系，把货物送到门口

无法将货物送到你家门口，你必须走很长的路才能得到快车，这可能是老年人抱怨最多的问题。然而，在排队等待快递的日子里，没有发现其他问题。其中一个最典型的发现是，老年人对在线视频短片电子商务购物越来越感兴趣，售后问题也越来越突出。

给我印象最深刻的一次是，社区里的几个阿姨去菜鸟驿站询问他们的退货是如何处理的。菜鸟邮报说我们只负责快递，我们不知道退款。阿姨们不太明白这些区别，所以双方争论不休。邮局的工作人员让阿姨们看看他们买了哪个平台，页面上是否有任何退货进度。阿姨们说他们在桂岛的直播节目中买了些东西。一个人认为这很好，所以他请几个朋友一起去购物，但他收到的商品有严重的质量问题。退货被退回，但后来没有关于退款的信息。因此，我们现在甚至找不到产品页面。

这里应该注意的是，我刚刚和几个阿姨讨论了结果。我不知道是不是阿姨弄错了，如何找到货物，还是订单页找不到。这只是对老年人购物时遇到的问题的真实复述。我还认为，类似的问题并不罕见。与功能丰富的电子商务应用相比，老年人自然对直播电子商务/短视频电子商务有很好的评价，操作简单，外观直观。

但我不知道你是否发现，这种电子商务极大地缩短了老年人的购物环节和决策成本，但当商品出现问题需要售后解决和退货时，这是非常麻烦的。当时我甚至不知道如何找到购物记录。它可以被描述为一个指尖上的支付和来自世界各地的服务。

这些阿姨们最后的感觉是他们永远不应该在网上买东西。他们无法理解这个和那个。这可能不是个别老年人的问题。根据阿里研究所发布的《后疫情时代老年人的数字生活》报告，疫情加速了银发人群对电子商务的使用。然而，在电子商务消费过程中，50%的老年人在遇到问题时会放弃。为什么会这样？这可能不仅仅是因为老年人健谈，不愿意维护自己的权利，而是因为维护他们权利的成本太高，产品逻辑太复杂。观看现场购物时，我心情很好，但我会被复杂的权利保护搞得筋疲力尽。老年人不会认为这是某个主播或某个平台的问题，但他们更可能警告自己不要在网上购买，不要使用他们不理解的高级功能。

但这仅仅证明了直播/短视频电子商务还不够先进。

转个弯，让老人进来

根据中国互联网信息中心发布的《中国互联网发展第48次统计报告》，截至2021 6月，中国50岁及以上网民中28%将占近3亿。在过去的两年里，越来越多的投资者.媒体和互联网平台开始讨论白银经济.白银数字经济和白银中国时尚。

然而，在现实中，我们可以看到，电子商务平台和快递服务缺乏对其理想潜在用户的基本尊重。他们既不尊重自己的体力，也不理解他们不理解一页接一页的逻辑联系以及一个陌生名字和另一个名字之间的区别。

以我能观察到的周围情况为例。当老人想要一个合法的快递到他家门口时，他很有可能会遇到新手邮政.新手客户服务.快递和快递客户服务之间的相互推诿。老人要求老人找到老人。老人说登录这个软件并拨打那个电话不是我们的责任。这样，老年人很少愿意继续维护自己的权利。他们习惯于忍受不公平，但也不愿意再试一次。

系统设计更复杂，权力分工