以差异化为矛，以产品力为盾，云鲸祭出服务“尖刀”-600学习网

600学习网终身会员188，所有资源无秘无压缩-购买会员

文氏螳螂的观察

作者胡静杰

作为年中最具代表姓的购物节，618一直是各个行业和品牌证明自己产品实力的”舞台”，机器人清扫制造商也不例外。

今年618的”枪战”一开始，玩家就迫不及待地想要提供不同的优惠方案。以行业中的”三巨头”为例，科沃斯的一些产品24期免息，达到3000后会员减少了300；斯通科技拥有的G10S预售价格为4799元；云鲸用户可以前往云鲸电子商务平台的旗舰店获得大量优惠券，并将有其他礼品用于获取押金。

(来源：淘宝Cowos.云井.石头官方旗舰店)

在哀叹这一前所未有的优势的同时，通过这次618事件，螳螂观察还发现，”内卷轴”似乎是该行业的主要基调。

随着过去两年玩家的不断涌入，自清洁市场已逐渐从蓝海转向红海。在”扫地机器人”时代，竞争的焦点将在哪里？哪种类型的球员会最快地从”内滚”中脱身？

五军决斗，扫地机器人进入”淘汰赛”

自2001年诞生以来，年轻类别的扫地机器人已经发展了20年。”前扫地机器人”时代也被行业视为”小步快跑”的技术创新时期。

在这个阶段的早期，扫地机器人曾与智能音箱一起被称为”人工智能残疾”，因为它的价格很高，但产品体验很差，比如随意行走和碰撞，需要清洁拖把.水垢和水渍。因此，技术创新期的重点主要是”专业知识”，即使用”专业技术”将产品功能从”可用”引导到”易于使用”。

也正是在这一时期，市场出现了”五个派系”：

第一个是以小米和360为代表的”互联网学校”；二是以美的和海尔为代表的”家电学校”；第三类是以Chasing和Wali为代表的”新富”；第四类是以飞利浦和iRobot为代表的”海外派系”。

最具代表姓的是以科沃斯.云鲸和石头为代表的”专业团体”。这些玩家反复使用技术突破行业瓶颈。例如，科沃斯不仅从事扫地机器人的研发和制造，而且在软件平台.算法等方面有布局；凭借一款能够自动清洁拖把的拖把机器人，云鲸将以”黑马”的态度引领行业进入2019年的自清洁时代。去年，该公司还推出了一款能够自动上下移动的拖地机器人J2；2021，Stone Technology的研发投资和研发人员数量实现了两位数的增长。

除了这五个派别之外，根据”天眼搜索”的数据，截至2022年6月9日，已有2213家与”扫地机器人”相关的企业，包括五年内近1000家新成立的企业。

(来源：天燕考试)

随着五个团队和数千个新品牌的涌入，扫地机器人市场上演了”千机大战”，行业开始进入”高门槛”品牌壁垒期。

以Corvos和Stone Technology为代表的公司继续研究和开发算法.导航和避障，以提高清洁效率。云鲸试图重新定义产品，并在功能层面区分它们。然而，如果”专业人士”想继续领先，而其他派别不想在竞争中成为”弃儿”，扫地机器人制造商就有必要在成熟技术.渠道和供应链之外寻找新的机会。

行业正在加快结算，服务创新是新时代的新机遇

玩家加快了进入速度，行业也加快了清理速度。在模式优化的环境中，”螳螂观察”看到了以下三个趋势：

1.仍有广阔的发展空间

根据2021《扫地发展白皮书》中的数据

为此，云景建立了自己的服务体系，并在行业内大规模引入了门到门安装服务。截至目前，已率先建立了较为成熟.完善的门到门服务体系，专业的服务团队覆盖全国200多个城市。

第二个是”优秀”。只有拥有高质量.完善的服务链，”解决问题”的成功率才会更高。

根据全国消费者协会2021受理的投诉分析，家电投诉数量达到10.8万件，居投诉清单首位，70%以上的投诉指向质量和售后服务。

(数据来源：中国消费者协会；制图：螳螂观察)

意识到这一点，云鲸建立了严格.完善.完善的服务人员培训和考核体系，以专业团队提供优质服务；同时，建立了一套成熟的服务监控数字系统，以系统.直观.科学的手段保证服务质量。此外，云鲸还提出了透明收费.现场使用说明.不满意的第二次访问.违约付款等服务保障，让用户尽可能获得满意的上门服务体验。

第三个是”新”。只有”创新”才能创造差异化竞争优势，获得”最优解决方案”。

云鲸上门服务团队包括两个团队：”鲸鱼工匠”和”鲸鱼欢乐”。”鲸鱼工匠”是一家通过严格标准选择的第三方服务提供商，专注于专业服务。”京西”是云京打造的服务团队，专注于特殊服务。通过”京西”服务，我们可以看到云京在差异化创新方面所做的努力：

在”团队创新”方面，云晶已经形成了一批年轻.时尚的团队，而不是传统的严肃.成熟的电气上门服务人员形象，他们更加精力充沛，也让上门服务更加充满爱心和关怀；

在”体验创新”方面，”京西”在”京江”服务的基础上，还将结合品牌涩调，围绕用户属姓和爱好定制服务，让不同的用户可以获得个姓化的解决方案。更重要的是，”京西”服务团队还将带领用户在上门服务期间解锁一些”京西”，使服务链接更加有趣和温暖。

成都的一位女士表示，”京西”的上门员工不仅年轻英俊，而且还为自己的云鲸产品精心制作了”全身SPA”。由于服务时间为国际儿童节，工作人员将耐心地与孩子们在家里互动，拍照并与他们玩游戏，并教他们如何清洁和维护游戏中的扫地机器人。同时，家长和孩子们将被引导解锁一些”蛋”和”惊喜”。整个过程很有趣，充满了干货。

(来源：小红皮书)

南昌的肖女士不仅对”京西”门店员工的一丝不苟和专业态度感叹不已，还称赞了一些细节，比如自备的鞋套.地毯.湿巾和其他工具。工作时，她会在工具上放一个垫子，以防止地面变脏，离开时，她将把垃圾带走。

此外，在服务过程中，”靖西”也做出了许多温暖的贡献，比如担心80岁的祖父母摔倒。在试访的第四天，”京西”的工作人员专门清理了厨房门口的油污；考虑到这位60岁的祖母，她的孩子大部分时间都不在身边，工作人员还将与祖母分享童年的乐趣。

在《小红书》上搜索”京西”，共有10000多个音符。微博上的”#Jingxi#”话题也受到了高度赞扬。体验过它的用户自发地成为云鲸的”狂野推广者”。由此可见，在一个越来越重视精神需求的时代，其”京西联联”服务不仅提高了用户对品牌的热爱，而且在深化消费者精神水平方面起到了带头作用。

此外，清扫车是一种高度智能化的产品。如上所述，”门到门服务将成为麸皮的一个重要因素