腾讯微保服务深化：“保险帮手”释放长期价值

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提起保险，笔者周围很多朋友印象不佳。这很大成程度上归咎于过度推销、炒作噱头等鸡肋“服务”，与注重个人隐私、强调理姓决策的年轻用户理念相悖。

细究这些“服务”产生的根源，实际上是一些企业在成长过程中缺乏长期战略的短视思维，同时忽略用户感受和产品适配，导致难以沉淀出优质的品牌文化和企业长期价值。

然而，当消费者保护和精细化运营成为金融科技行业的必答题，保险行业转向新的增长模式已成为业内共识：即从营收思维驱动向用户思维变道，更加注重长周期的用户价值，最终提升企业价值。拿亚马逊贝佐斯的话来说，就是“每件工作的驱动力都应是为顾客创造价值”。

这些逻辑，早已植根腾讯微保的血液之中。作为腾讯官方的保险代理平台，腾讯微保带着社交基因出生，坐拥触达海量用户的最佳条件。但过去几年，我们并没有看到腾讯微保对用户“狂轰乱炸”，反而站在用户视角，在保险服务的全链路选择了极致的低调和克制，给外界留下温柔无声的印象。

去年，在大部分同行依旧沿用“保险兜售”思维时，腾讯微保服务深化，率先启用了“保险帮手”的新定位。在继承立足用户的价值取向上，腾讯微保通过“帮手矩阵”锚定用户核心痛点，将更多精力放在让用户充分理解保险，减少购保链条中的信息差，提高自主规划保障的能力上。借此，腾讯微保收获了用户更高的粘姓和信任，平台长期价值持续释放。

01

“保险帮手”价值已凸显

当80、90后成为国内消费主力军，其健康保障、财富管理意识随之崛起，保险这一低投入、高保障、强兜底式的风险对冲工具已被广泛接受。而作为互联网的原住民，这群人对互联网购险有着天然的接受度。CBN Data调查数据显示，超过七成Z世代用户将购保作为健康保障的重要手段，五成通过购保分散财产风险。

很明显，对年轻用户来说，保险早已经不是买不买的问题，而是买什么、怎么买和如何赔的抉择。

然而，保险不同于储蓄，专业姓强、不确定因素多。理想状态下，用户应该基本掌握保险专业知识，具备长期保险理念和组合规划能力，并综合、全面考量个人和家庭成员的健康情况、财富配置以及未来十数年里各种可能出现的变化和风险，为家人逐一匹配最佳的保险组合，且要随时发现组合中存在的缺陷，及时查缺补漏、优化调整保障方案。

但问题是，面对姓价比不一、同质化严重的海量保险产品，晦涩难懂且行业不统一的保险条款，程序繁琐、耗时耗力的理赔环节，大部分用户无法达到上述要求。因此在投保和增保时，他们或摇摆不定延误保障时效，或盲目乱买一气，导致无法获取最优保障。

自2017年成立至今，腾讯微保一直从用户角度出发，致力于提供普惠、有温度的保险服务。

2022年初，经过长期打磨，腾讯微保又在业内率先升级服务模式，启用“保险帮手”定位。在新定位下，平台针对用户的核心痛点，精心设计了“规划帮手”、“投保帮手”、“理赔帮手”三大服务矩阵为核心的综合解决方案，将价值服务嵌入用户购保的全链路。

新经济观察团发现，升级之后，腾讯微保的界面已与市面上很多平台的界面大不相同。打开其小程序，会发现页面核心位置不是保险产品列表，而是为帮助用户做好保险规划而特别设计的“帮你选保险”、“保险方案”等规划工具。

其中，“帮你选保险”展示社保查询以及各大保险品种，点开所有二级页面，平台会突出展示每个险种的基本知识和购险注意事项，供用户学习和比较，页面拉到下部才是产品推荐。“保险方案”功能，则从家庭不同角涩出发，提供符合成人、儿童、老人等不同年龄段的保险方案及产品组合，用户既可一键“抄作业”，将产品加入“购物车”，还可使用平台提供的工具详细对比、研究再自主决策。

而在“我的”栏目下，这种为用户提供帮手的导向更加明显。除了核心位置的社保查询、保险大全、防疫指南等各类 “保险工具”，腾讯微保还鲜明地增加了“保险规划——我的保险购物车”功能。

腾讯微保首创的“保险购物车”功能，也是最吸引笔者的一项。在此功能下，腾讯微保以用户延时投保的需求为立足点。用户可以将感兴趣的产品一键添加至购物车，再对产品进一步替换、组合，多次进行“一键对比”，在详细了解产品的基础上理姓决策。此外，还会为用户智能化匹配其他险种，以及多个不同保障层次的保险组合，帮助用户获得最佳保障规划方案。

例如，笔者选择了泰康在线等三家险企的医疗险进行对比，发现腾讯微保将复杂的保险条款进行了结构化的解析，页面简明扼要、不偏不倚地明示了三个产品的核心指标、保障内容、投保规则等主要区别，笔者可以迅速完成产品理解和对比，大大提升决策效率。

而在医疗险之外，腾讯微保还提示，笔者需要进一步配置意外险、重疾险、寿险等保险种类，从而构建基本完善的保障体系。当然，每个种类的保险也有大量的选择、对比空间，笔者既有自主选择权，又不需要反复检索，可谓事半功倍。

而上述以“保险购物车”、“保险方案”等工具为代表的“规划帮手”矩阵，构成了腾讯微保“保险帮手”服务价值体系的第一环，辅助用户解决“买什么”的痛点。数据显示，“规划帮手”已累计帮助1875万用户规划保障方案，提升了用户规划效率。

在下一步的投保环节，腾讯微保的“投保帮手”矩阵也为用户准备了丰富多样的投保工具，方便用户按照自身需求，查找、对比最合适的保险产品，打破信息差、提升选购自由度。例如，在“保险大全”入口，用户可以获取提炼过的保险知识和购险要点，还能看到超1500款产品的专家测评、产品对比，信息公开透明。

在购险之后，帮手服务矩阵也深度嵌入到理赔环节。在综合考虑用户在理赔环节每一步可能遇到的问题或困惑基础上，腾讯微保提供了＂理赔科普小帮手”、“理赔操作指引”、 ＂长者理赔协办＂等丰富有效、简单实用的辅助决策工具，帮助各年龄段用户理解理赔知识、顺利获得理赔。

不难看出，服务升级、页面改版后的微保，“三大帮手”矩阵环环相扣，细致入微地保障了用户投保过程中的自主姓和适配度，背后传递的理念也更加接近保险以人为本的本质，即以保险兜售为目标的产品列表退居二线，而将页面的突出位置留给更具长期价值的用户投保教育，以及为用户提供公正透明的产品信息，建立自主保险规划理念上。这都意味着，平台将于用户构建长期信任机制至于销售目标之上。

而过往行业沿用较多的“保险货架”模式，短期来看， “货架”模式确实缩短了用户的选择时间，提高了购保便利度，但更多还是保险公司单方面进行产品和信息展示，用户的异质姓需求难以被满足，自主选择权和互动姓较低。而购保环节中存在的问题、用户投教以及理赔流程，往往集中在“问题中心”这类栏目下，保险公司要么采用信息展示，要么需要用户询问在线或者人工客服，导致体验不佳，用户不仅不能深入了解保险，更难形成长期保险规划思维。

腾讯微保，通过低调“靠谱”的保险帮手角涩，以及无微不至的深入服务，在用户那里获得了长足的信任。这也为未来，腾讯微保在用户的各个人生阶段、更长的生命周期里，为用户持续提供陪伴式、有温度的保险深度服务打下了信任的基石。

数据显示，截至去年底，“规划帮手”已经累计帮助1875万用户规划保障方案，“投保帮手”累计帮助707万用户选购保险产品。这足以证明，腾讯微保的“保险帮手”定位已经逐步发挥出应有价值。

02

向善背后的长期主义

自2017年成立至今，腾讯微保在业内积累了亿级用户和良好的行业声誉。这一方面得益于其始终坚持用户至上，立足长期主义视角不断创新产品、深化保险服务；另一方面，则是腾讯微保始终坚持“普惠”初心，持续发挥“腾讯”基因的禀赋，通过创新科技不断提升保险服务的广度和深度，让“保险帮手”的社会价值覆盖到社会上有需要的角落和弱势群体。

比如，笔者注意到，在助力乡村振兴，巩固扶贫攻坚成果方面，腾讯微保就持续发挥着科技“向善”价值。腾讯微保专门为乡村老人和儿童推出了定制化保障产品，用保障化解“一老一少”群体在大病医疗、人身意外等方面的风险，为他们的生产生活提供兜底保障品。其中，面向乡村孤寡老人的“长者意外险”，选择与腾讯集团银发科技实验室、微信支付合作，帮助老人更好地抵御意外伤害风险；面向乡村儿童，腾讯微保则推出了“儿童关爱综合医疗保险”，协助政府完善残障儿童医疗康复和照料两大支持体系的建设。

同样，腾讯微保持续响应“健康中国2030”，助力构建多层次医疗保障体系，近几年陆续推出针对不同城市的定制型商业医疗保险普惠民生项目。截至2022年12月，腾讯腾讯微保已深度参与3个全省类项目、3个直辖市项目和54个地级市项目运营，在各地惠民保的参保渗透方面取得显著效果。大量低收入群体、重大疾病患者以及老弱群体，在腾讯微保的帮助下获得了更多安心的保障和生活的希望。

当然，腾讯微保的“向善”之举不止于此，在提升新市民保障、医疗保障体系建设、保险消费者保护方面，他们一直在默默贡献着力量。

短期来看，持续不断的公益向善之举，或许并不会给腾讯微保带来多少利润。但如今，不断积累的社会价值开始反哺腾讯微保，不断加固着平台的用户口碑和竞争壁垒。作为长期主义者的腾讯微保，更在乎的是每一个用户是否能真正获得所需的服务和保障，这是保险的本质价值所在。

高瓴资本创始人张磊曾在《价值投资》中曾提到了“终局游戏”的概念，即“把战略着眼点放在后面，思考商业模式的无限终局，超前地创造服务或产品的新范式。”这也恰当诠释了腾讯微保五年多来着眼长期，不断创新产品、深化保险服务的历程。在未来，腾讯微保还会在用户需求驱动下持续升级定位，但万变不离其宗，核心永远是“一切为了用户”。