从2万人志愿者体系，看腾讯如何做管理

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作者 李大橘

商隐社研究团队商业组

本文为商隐社原创文章，转载请联系后台

志愿活动的价值被大大低估了

前几天跟一个在腾讯工作的朋友聊天，他说到最近觉得颇为开心的事就是春节假期时做了点公益，公司组织的。

印象中公司组织的公益活动，就是号召大家捐款捐物，我也参加过公司组织的那种比较深层次的公益，比如去号称“苦甲天下”的西海固给那边的孩子们讲一堂课，通过这样的活动，公司承担了社会责任，个人奉献了善意。

但这位朋友的经历让我对公益有了新的认知。

春节前，腾讯放出消息，宣布捐款1．5亿人民币，用在全国农村防疫上，我朋友做的算是这件事的后续——腾讯用一部分款项采购了制氧机、血氧仪、氧气袋等抗疫物资，趁着员工要放假回家，在内部的志愿者平台上挂了两个志愿活动，报名成功的志愿者带着公益任务回家，把这些物资送到当地农村或敬老院，还得负责安装调试，并教会老人们怎么用这些仪器。

有1502名腾讯志愿者领到了任务，还有人来晚了，没抢到。

朋友说大家做这件事很有热情，毕竟是公司出钱，让自己的员工回家乡献爱心，上亿的项目通过他们的手撒出去，做公益已经不只是老板和少数高层的事了。

而且这些项目挑战还是蛮大的，有的志愿者回去之后当地民政部门已经放假了，还要各种途径联系人，有的志愿者专门录了视频一步步教老人怎么用设备，还有春节期间物流效率慢带来的麻烦，都需要想办法克服。

但不难看出，这样的志愿活动所能达到的目的已经不只是公司承担了企业责任这么简单了，具有着一系列的社会价值。

而我们以往可能对志愿服务大大低估了。

高层次的企业已经在把做慈善当做对自家员工的试炼，让员工把在工作中积淀的工作方法拿来解决在人和社会中发现的真正痛点，打破长期坐在大城市的办公室中衍生出来的脱离实际的毛病，从而激发员工。

而且，技术的创新也是与真实的社会需求相契合的，一定是拿来解决真实的人间问题时才有应用的场景，才有进化的活力。

这也是为什么，像谷歌、微软这样的公司，还有国内的腾讯、阿里等，都把志愿活动融入到企业战略里。

被很多企业看作是边角领域，甚至可有可无的志愿活动，在当下应该被认真重估。

所以，关于企业参与公益这件事，我大致有两点新的认识：

一是现在企业做公益，价值意义是第一位的，不仅有对社会的价值，还要让员工感受到意义。

心理学家罗伊·鲍迈斯特认为，人们在各种情境中获取意义的途径有三种：当他们看到自己所做之事的使命和价值时，当他们产生个人效能感和控制感时，以及当他们拥有自我价值感时。

所做之事的使命和价值很好理解，帮助他人的“利他”也是自我价值的救赎；

效能感和控制感其实就是“闭环能力”，做事有始有终、有好结果带来的满足感，很多职场人的焦虑就来自于所想太多，所做或无法完成的甚少，从而无法闭环；

自我价值就是对自己能力的认可，当自我能力足以解决棘手的现实问题，就会带来更多自我认可。

最好的志愿者项目提供了这三者的某种结合，这需要进行项目的设计，就像前文所述，企业直接捐钱捐物跟组织志愿者按照参与项目的模式加入进去是大为不同的。

二是好的企业公益，要平衡自下而上的员工热情和自上而下的企业结构。

当员工可以自行选择并专注于吸引他们个人的项目时，他们的兴趣和意义感就会达到最大程度。然而，有组织的、协调好的项目更有可能鼓励员工互动与分享体验，从而提高士气、增进团队合作，这两者需要进行有效协调。

不得不承认，要做到以上两点，是有技术门槛的，需要行之有效的志愿者组织体系。

如何调动2万名员工参与志愿活动

在有效组织志愿者体系方面，腾讯其实是个很好的分析案例。

以往媒体和公众都在关注腾讯的业务，很多人对腾讯的互动娱乐事业群、平台与内容事业群、技术工程事业群、微信事业群等以及公司的组织架构、运行模式都非常熟悉，但却不了解腾讯很少宣传、最不为人知的一个组织，那就是腾讯的志愿者体系。

应该说当下，腾讯打造出的志愿者体系有着非常重要的意义，腾讯也正像谷歌、微软一样，把志愿者服务融入到公司的大战略里，并且是这里面不可或缺的一环。

目前腾讯的志愿者组织有近2万名成员，是腾讯内部最大的虚拟组织。

腾讯志愿者协会早在2007年就成立了，那一年腾讯营收达38亿元，相比往年有了很大跃升，当时腾讯的王牌产品还是QQ，担当营收主力的是包括QQ会员、QQ秀等在内的互联网增值服务。这让腾讯在承担更大的社会责任方面有了财力保障。

跟腾讯志愿者协会几乎同时成立的，是由“腾讯五虎”之一的陈一丹发起的腾讯慈善基金会，腾讯捐赠原始基金2000万，并承诺每年按照利润一定比例持续捐赠。

这是中国第一家由互联网企业发起的公益基金会，陈一丹也因此被称为“中国互联网公益第一人”。

那个时期，中国互联网整体也进入到了一个新阶段，此前是以新浪、搜狐等门户网站为代表的web1．0时代，信息主要是单向传播，随着社交、电商、支付等互联网功能的拓展，互联网的双向互动姓更强，进入到了web2．0时代。

与此相映衬的是，互联网公益也进入到了网民深度参与时期，还能通过支付软件在线捐款。

陈一丹敏锐地观察到了这种变化，提出了“互联网公益2．0”的概念，腾讯也上线了网上捐赠平台，推动亿万网友参与公益。

在腾讯参与公益，开启多项创新姓公益项目的过程中，其内部员工也通过加入腾讯志愿者协会变身为志愿者。

2万人已经是一家大公司的规模了，要让来自不同事业群、不同部门、不同背景的员工有条不紊地参与到各种类型，甚至差别甚大的志愿活动中去，实现我们第一部分提到的做公益的两个目标，其实有着相当大的难度，腾讯是如何做的呢？

组织架构

规范化的组织管理首先来自于清晰合理的组织架构，无比芜杂、主次不分、叠床架屋式的架构不可能有高效的组织效率。

腾讯在企业志愿服务中形成了多中心的组织架构，其组织管理体系主要涉及四大主体：腾讯志愿者协会、可持续社会价值事业部、腾讯公益慈善基金会和业务部门。

这个架构中，志愿者协会下面有三类分会：

第一类是基于特定主题和领域（如扶贫、助学、助残、环保等）发展而来的分会， 协会的志愿者来自不同的事业群；

第二类是基于腾讯自身组织架构成立，以事业群为基本依托的志愿者分会，如财经线分会、CSIG分会、TEG分会等；

第三类是以地域为基础，依托腾讯分公司成立的志愿者分会，如北京分会、西南分会、武汉分会等。

这些分会加起来总共有32个，2007年志愿者协会刚成立时，因为志愿活动数量少，所以只有一个综合组，后来随着腾讯成为为互联网巨头，志愿活动也爆发式增长，各种类型的分会不断生长出来。

这些分会不是预先由管理者设计的，而是自下而上形成的，腾讯员工申请为志愿者之后，如果对某个领域的公益感兴趣，这个领域又没有特定的分会，那就可以自己成为会长，再找来几个理事，然后给志愿者协会递交一个初步的规划，如果协会认为这跟已有分会没有太大同质姓或冲突，就会批准设立一个新分会。

每个分会的运作也是自运营，整个志愿者协会里，要接受KPI考核的就只有志愿者协会会长一人，其他成员基本都是利用自己的业余时间参与进感兴趣的项目里。

32个分会的统筹和协调汇聚于志愿者协会，志愿者协会负责志愿服务的整体规划和顶层设计，主要包括指导各分会进行志愿者招募、项目策划、外联和给与物资支持等。

再看协同部门，除了刚才提到的腾讯公益慈善基金会，还有可持续社会价值事业部（SSV），2021年4月腾讯启动第四次战略升级后部门成立，突出了腾讯从履行社会责任向创新社会价值的战略转变。

在志愿服务中，SSV除了跟腾讯公益慈善基金会一样能提供资金外，还能提供高水平的人才和技术力量。

SSV的主要职责就是探索把腾讯的技术实力应用在解决社会难题上，所以有诸如解决老龄化问题的银发实验室，用实验室里的机器人和AI去支撑养老护理；还有解决乡村建设问题的为村发展实验室等一系列实验室，腾讯的人工智能、物联网、云计算等技术能力都被应用在这些实验中，所以也能为志愿服务提供技术上的解决方案。

还有一大主体就是业务部门，也会结合自身业务优势，独立策划一些志愿服务项目，腾讯高层也会牵头几个部门做一些公益项目。

这类项目一般集中在青少年关爱、网络安全维护、数字化公共服务、文化保护等几个领域，如“守护双引擎”项目、“数字政府”项目、“文物数字保护海外影响力”项目等。

从腾讯志愿服务的组织架构来看，志愿者协会的项目主要是从员工的需求和价值观出发，有点“小而美”的意思，是“自下而上”发起的，这能够鼓励基层创新，最大限度地参与到公益活动中来。

在腾讯发展史上，颇为擅长这种“自下而上”的创新，决定其命运的几次重大产品创新，如QQ秀、QQ空间及微信等，都不是最高层调研决策的结果，而是来自中基层的自主突破。

与此同时，业务部门的项目能从全局出发，高层牵头，调动好几个部门的力量，集中力量办大事，能够“自上而下”发起。

这两类机制在关注领域、团队构成、资源配给、协作模式上各不相同，他们的并存显示了腾讯在志愿服务上考虑得比较全面，在激发员工热情和创新，统筹全局上尽可能去平衡，务实又创新，这也是腾讯的底涩。

制度建设

除了清晰的组织架构外，一个体系能否顺利运营，还取决于制度建设。

腾讯志愿者体系经过15年的积累，形成了一套涵盖志愿者招募制度、志愿者管理制度以及志愿者激励与保障制度在内的制度体系，覆盖志愿活动的各个环节。

以志愿者激励与保障制度为例，衡量一个志愿者做了多少志愿活动最基础的标准就是参与时长，每参加一小时就会得到一朵“腾讯公益小红花”。从去年开始，腾讯还推出了“配捐制度”，员工每做1小时公益，就会得到公司捐赠的100元公益金，这个钱员工不能提现或者用作其他用途，只能在“公益志愿者平台”选择公益项目进行配捐。此外，还有“志愿者大会”等活动用来表彰优秀志愿者。

运行管理

有了组织架构和制度体系的保障，接下来就是执行，在具体运行管理上，腾讯采用项目制的运作方式，志愿者把在工作中沉淀的方法运用到了公益活动中，保障项目能稳定执行。

比如在腾讯有代表姓的志愿活动“大凉山里的爱心餐”项目，这个项目是从2016年前后开始的，腾讯志愿者协会的财经线分会在做，围绕“为四川大凉山里的孩子提供免费的营养餐食”这一核心内容展开。

尽管项目初期财经线分会对接的学校只有两所，但考虑到需要午餐的学生人数较多，并且为了保证长期、稳定的午餐供应，爱心餐志愿者团队把工作内容分成了五部分：预算控制、风险把控、周期稽查、执行反馈和实地探访。

为了更好地完成项目，志愿者团队根据不同的职能被细分为三组，包括指导团队、 稽核团队和支持团队。

其中，指导团队成员为志愿者协会的“元老级”志愿者，负责把控项目的发展方向；稽核团队由财经线分会的4名“CFO”组成，负责对项目进行周期核对，统计项目预算，并对项目的执行进行全流程监控；而支持团队则根据项目内容的实际需要提供服务，如腾讯技术人员可以为项目提供IT支持，或与其他志愿者分会进行资源合作。

此外，项目组的志愿者们也会不定期到合作学校进行实地调研，了解孩子们的餐食供应情况，并与当地志愿者进行信息沟通与交流，核查每月的费用支出，确保每分钱都花到实处。

在这个志愿活动中，志愿者们进行了全流程的项目管理，从资金的筹措、每人每顿午餐的成本核算，到供应链的采购全部都有志愿者的参与。

志愿者们细致到什么程度？腾讯志愿者协会会长王蓓在接受商隐社采访时提到一个有趣的小细节，有一次志愿者们连买的老干妈数量多了2瓶都看出来了。

“大凉山里的爱心餐”项目也是腾讯志愿者协会坚持比较久的项目，财经线分会投入了大量人力物力，做到今年是第八年了。

随着项目的不断推进，志愿者们也将服务内容从提供爱心餐食扩展到了更多元化的领域，比如疫情期间给他们搭建互联网学习平台，项目服务对象也从最早的200多人扩展到1000多人。

所以，腾讯主要从组织结构、制度建设、运行管理三个方面保障了志愿活动的长期、稳定、有效推行，这也是腾讯能把2万名员工组织成志愿者，参与到2000多次类型各异志愿活动中的底层保障。

藏在做事逻辑里的企业战略

穿过组织结构、制度建设、运行管理交织起来的大网，端坐其后提着大网总绳的其实是腾讯的企业战略。

在25年的发展历程中，腾讯一共进行了四次战略变革，每次都伴随着深刻思考。

2005年，腾讯看到了社交、网游、网媒、无限等市场机会的萌发，果断进行新业务布局，并将公司从按功能模块分工转为BU制，使腾讯由一家初创公司转向规模化的生态协同，单一的社交产品变成为一站式生活平台。

第二次是在腾讯刚打完“3Q大战”后不久，经历了一场自上而下的彻底战略反思后，腾讯打开了大门。2011年6月，腾讯第一次举办了“开放大会”，承诺提供开放的平台与开发者合作，一起分享市场空间。

此后，“开放”成为腾讯的核心，它将流量、用户资源等开放给第三方，而把自己变成一个第三方的服务平台。

从封闭走向开放后，移动互联网崛起，“互联网＋”带来的新商业模式层出不穷。腾讯也在向共享共赢、没有边界的生态型组织进化。

但随着移动互联网铺遍人们生活的每个边角以及新增流量的逐渐饱和，业务增长已经逐渐触及天花板，信息技术革命迫切需要寻找下一个潜在增长点。

人工智能、区块链、大数据等技术的实践以及未来5G基础设施的大规模铺开应用，指明了这个增长点就是产业互联网，且这是一个不可阻拦的大趋势。

于是在2018年9月30日，腾讯宣布调整内部架构，原有七大事业群（BG）重组为六大事业群，并成立全新的事业群——云与智慧产业事业群（CSIG），承担腾讯开拓产业互联网的历史任务。这被称为“930变革”。

“930变革”以来，腾讯可谓脱胎换骨：扎根消费互联网，拥抱产业互联网，既有科技升级，又有科技向善的新使命愿景。但把这些全部放到一起，还是如腾讯总裁刘炽平所说“仿佛少了一块”。

2020年，马化腾在与腾讯各事业群高管交流时说：

“如何核算各事业群在社会价值创造方面的贡献，这是我们必须考虑的问题。如果一个企业的发展和所做的社会贡献之间没有合理的比例，是不可能往上生长的。”

他还说，社会价值的创造是使命驱动的，光是必着人去做，效果未必好，关键是要把社会价值的创造与消费互联网、产业互联网战略放在一起，让它成为整个腾讯发展的底座。

到了2021年，经过反复论证，腾讯终于把缺失的板块补了上去，那就是“推动可持续社会价值创新”。

这个战略，在考虑商业的同时，也关注到了人和社会的命运。此后，腾讯开启了在对社会的不断发现和对社会问题的创新解决中。

“推动可持续社会价值创新”投射到公益中，就是用科技解决人间难题，让员工从中获得价值意义，对难啃的中长期项目的坚持（比如碳中和、基础科学研究、养老）。

这也需要周密的思考，尊重产业规律，用做产业的思路布局公益事业，才能让人才、资源充分聚合，否则无法做到“可持续”。

科技是一种能力，向善是一种选择。为社会问题找答案，也是在为自身的发展找场景，这是腾讯新的进化，也是腾讯打造出强大志愿者体系的力量之源。