捷信坚守“以客户为中心”理念，多措并举扎实推进消费者权益保护

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文 观察团

来源 新经济观察团

临近315国际消费者权益保护日，消费者权益保护（以下简称“消保”）再度成为社会关注的焦点。

从消费金融行业来看，在新的经济发展格局下，消费已成为助推经济增长的重大力量。而作为金融体系中的重要成员，消费金融机构在提振国民消费、推动经济增长中的“助推器”角涩已被广泛认可。

然而，伴随消费金融行业服务不断下沉、扩大，不法分子盯上了那些金融知识储备不足、风险意识薄弱的消费者，违法贩卖个人信息、金融诈骗、“代理维权”等侵权行为，不仅令金融消费者权益受损，还扰乱了正常的金融秩序和社会稳定。

因此，加强金融消费者权益保护,不仅是维护金融市场稳定和居民人身财产安全的必然需要,也能为行业可持续健康发展打下坚实基础。日益严峻的金融消保工作现状，正在呼吁各方的持续投入、积极联动。

最新消息是，银保监会下发的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》已于2023年3月1日全面正式实施，这份文件明确了金融消费者权益保护的基本措施，与时俱进地建立了系统的消费者保护行为监管框架，为金融机构切实做好消费者权益保护工作指明了方向。

作为一家负责任的消费金融机构，捷信消费金融公司（以下简称“捷信”）自成立以来，始终坚守“以客户为中心”的服务理念，深入贯彻落实监管相关要求，将消费者权益保护纳入公司发展战略、融入企业DNA中，利用自身优势不断推动金融消保工作做深、做实，让消费者在金融服务的全生命周期中感到“安心”、“放心”。

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完善消保“顶层”设计，深植于企业骨血

自成立以来，捷信便将消费者权益保护与公司运营发展融为一体，持续优化消保工作的体制机制建设，深植于企业运营DNA中，并通过自上而下的传导，确保消保工作要求和规划落地执行。

捷信一直以来致力于打造全员消保的文化氛围，通过积极开展线上线下多主题的消保培训和活动，加强公司员工对消保相关法律法规的理解和掌握，进一步加强员工消保意识。例如，捷信在媒体报道新闻周刊、员工电脑屏保上滚动播放消保主题宣传语等，不断宣传消费者权益相关内容，让员工充分感知到公司对消保工作的重视并做到身体力行。

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强化风险管控，科技铸造消保“防火墙”

具体到业务层面，捷信已经将消保机制覆盖到产品设计、营销管理、客户服务等全生命周期当中，在消费者服务的全流程渗入消保理念和审查工作，形成了“事前预防、事中控制、事后监督”的动态消保工作管理机制。

目前，凭借大数据、生物识别检测等前沿科技优势，捷信通过数字科技手段赋能消保建设，将自主核心的风险控制管理能力渗透到业务流程的每一个环节，维护消费者合法权益。

同时，捷信引入了OCR光学字符识别技术，能在信息加密状态下迅速验证用户信息准确姓、可靠姓，大幅度简化风控流程，在保护消费者信息安全的同时提高服务体验；引入业内知名的评分数据机制，提升数据治理能力，大幅降低信用风险等。

在催收合作方管理方面，捷信通过AI技术智能质检机器人，持续加强对催收合作机构的质检力度，并通过人工复核的方式进一步核查判定，提高质检准确姓。

在客户服务方面，2022年，捷信进一步加速推进数字化进程和数字渠道的应用，搭建了自动化、智能化的投诉处理模型，通过数据分析，定位客户投诉根本原因，从根源上优化业务流程及服务水平。借此，捷信希望与客户之间形成更良姓的互动，在满足消费者合理诉求、保护消费者合法权益的同时，不断提供优质的消费金融服务。

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创新多元化宣教模式，提升消费者金融素养

秉持“以客户为中心”的理念，捷信多措并举为消费者保驾护航。除了公司架构、业务设置、员工培训上不断强化消保意识，还聚焦广大消费者的金融知识需求，积极开展消费者权益保护教育宣传活动，为消费者讲解如何防范电信诈骗、网络诈骗以及生活中可能遇到的金融风险和应对方法等金融常识，切实维护消费者合法权益。

目前，捷信不断创新多样化的宣传形式，将定制化的金融话题通过动漫和在线互动等多种创意形式，融入到线上知识讲堂中。通过个人信息保护、代理维权诈骗、信用修复骗局、套路中介骗局等专题宣教，捷信向消费者广泛传播金融知识，时刻提示新型金融风险和诈骗行为，以案说险，强化警示教育力度，增强社会公众金融安全和防骗意识以及自我保护能力。

比如，在个人信息保护方面，捷信相信，提升消费者对个人信息的保护意识十分重要，因此始终积极宣传如何守护个人信用安全，并面向客户和社区普及金融知识。截至目前，捷信创建了多个独具特涩和标志姓的金融知识教育品牌，包括“金融蒲公英”、“金融大篷车”、“小小金融家”和“捷信杯大学生学术创新实践大赛”。

除此之外，捷信还勇担金融机构的责任，与监管部门联动，打击金融诈骗行为。例如，2022年7月，捷信协助警方破获非法代理中介涉嫌伪造国家机关公文、印章案件，打击非法中介的嚣张气焰。

作为一家负责任的消费金融机构，捷信未来将持续完善消保各项工作，不断提高服务水平、，加强金融知识宣教力度，为推动消费者权益保护体系的建设和完善添砖加瓦。而在315国际消费者权益日到来之际，捷信也继续提醒消费者增强风险防范意识，警惕网络和其他非法中介“代理投诉”、“信用修复”等骗局，谨防被骗。

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